Sigorta sektörü, poliçe satışı, hasar yönetimi, müşteri hizmetleri ve finansal işlemler gibi bir dizi karmaşık operasyonu yönetmek zorunda. Bu operasyonlar da personel, teknoloji ve kaynakların etkin bir şekilde yönetilmesini gerektiriyor. Öte yandan manuel işlemler veya karmaşık sistemler, iş süreçlerinde gecikmelere, hatalara ve maliyet artışlarına neden olabiliyor. Ancak, operasyonel yükün etkin bir şekilde yönetilmesi, şirketlerin verimliliğini ve büyüme fırsatlarını artırabilir. Teknolojik yenilikler, süreç otomasyonu ve veri analitiği gibi araçlar, operasyonel yükü azaltarak şirketlerin rekabet avantajı elde etmesine yardımcı olabilir.
Sigorta Ekranı’nda Can Kantar’a konuk olan Hepiyi Sigorta Bilgi Teknolojileri Genel Müdür Yardımcısı Kamil Dilek, sigorta şirketlerinin operasyonel yükünün şirketlerin verimliliği ve büyüme potansiyeli üzerindeki etkisine dikkat çekti. Hepiyi Sigorta’nın bu alanda yaptığı çalışmaları aktaran Dilek, teknolojik dönüşümün sektöre etkilerinden ve bu konuda yapılan yatırımlardan bahsetti.
Programda, “Şirketimizin teklif süreçlerinde otomasyona verdiği önem yüzde 99,3’e ulaşmış durumda ve ek belge süreçleriyle ilgili başarı oranımız da yüzde 95’in üzerinde. Operasyonel yükü azaltarak inovasyona ve değer yaratan fikirlere odaklanma hedefimiz var” diyen Dilek, bu konuyla ilgili şu bilgileri verdi: “Acentelerle de iş birliği yaparak operasyonel verimliliği artırmayı ve onların taleplerine cevap vermeyi amaçlıyoruz. Örneğin, yazılımcı ve analistlerimizi acentelere göndererek ihtiyaçlarını doğrudan anlamaya çalışıyoruz. Ayrıca, hasar süreçleriyle ilgili olarak da acentelerin müşterilerini bilgilendirme görevlerini kolaylaştırmak için sigorta sektöründe en çok kullanılan hasar portalını oluşturduk. Şu anda, Hepiyi Sigorta’ya bildirilen hasarların yüzde 90’ını kendi portalımız aracılığıyla yönetiyoruz. Operasyonları otomatikleştirerek işletmelerin gerçek katma değer yaratabilecekleri alanlara odaklanmalarını sağlıyoruz. Bu yaklaşım, işletmelerin sürdürülebilirliğini ve başarılarını artırabilir. Gelecekte, operasyonel yükü azaltarak daha da büyümeye ve ilerlemeye odaklanacağız” dedi.
Hepiyi Sigorta’nın sürekli olarak mevcut işlerini geliştirerek ilerlemeyi amaçladığını aktaran Dilek, “Odaklandığımız alanlar arasında teknolojilerimizin, işlerimizin ve otomasyonlarımızın hem şirketimize hem de tüm paydaşlara fayda sağlaması önemlidir. 2024 sonunda Hepiyi Sigorta’nın planları arasında, kendi geliştirdiğimiz 10 portalımızın yanı sıra iş ortakları için eğitim portalları açmayı ve siber güvenlik gibi alanlarda hizmet sunmayı düşünüyoruz. Hasar süreçlerini paydaşlarımızın görebileceği bir portal üzerinden izlenebilir hale getirmeyi ve mobil uygulamalarımızda yeniliklere odaklanmayı hedefliyoruz. Öncelikli hedefimiz iş ortaklarımızın ve müşterilerimizin koşulsuz memnuniyetini sağlamaktır ve bunu teknolojiyi en iyi şekilde kullanarak gerçekleştirmeyi planlıyoruz. Şirketlerin, bireylerin ve iş yapış modellerinin tam bir dönüşüm içinde olduğu bir zaman dilimindeyiz. Bu dönüşümün herkes için faydalı olmasını umuyoruz” diye konuştu.
Sigorta sektörünün en hızlı hasar ödeyen şirketi olmak istediklerini söyleyen Dilek, “Bunun altına girdiğimizde iş sürecimizin büyük bir bölümünü ya da manuel yaptığımız proseslerin tamamını artık dijital yakalı robotlara yaptıracağız. Yapay zeka bir fotoğraf ya da videodaki hasarı insan gözünden daha iyi görüyor. Biz bunu test edip gördük. Bir şirkete ulaşan hasar evrakının üzerinde herhangi bir sahtecilik olup olmadığını yapay zeka bizden çok daha iyi ayrıştırıyor. Bu konuda çalışmalarımız devam ediyor. Sadece bu yıl 3 aylık sürede yaklaşık 35.000 hasar evrakını yapay zekayla proses edip, anlamlandırıp iş birimlerinin üzerindeki yükü aldığımızda sürecin ne kadar hızlandığını gördük. Burada asıl amaç gerçekten hasar olduğu anda o hasarı ödeyebilmek. Bir aksilik olmazsa da yıl sonunda bunu yapabileceğimizi düşünüyoruz” şeklinde konuştu.
Pandeminin yavaş ilerleyen dijitalleşme sürecini kimsenin beklemediği ölçüde hızlandırdığını söyleyen Dilek, şöyle devam etti: “Bir anda şirketlerin içerisinde sadece belli networklerde çalışan insanlar lokasyon fark etmeksizin internete bağlanarak anında çalışabilmeye başladılar. Siber güvenlik çok ciddi anlamda büyümeye başladı. Gardner’ın bir raporuna göre 2023 yılı içerisinde tüm dünyada siber güvenlik için harcanan rakam 170 milyar dolar. PwC’nin bir çalışmasına göre sigorta şirketleri 2023 yılında bu alana yaklaşık 5 milyar dolar yatırım yapmış. Şirketlerin bu alana yatırım yapmalarının en önemli nedeni bir güven ilişkisi oluşturabilmek. Bütün şirketler hem sigorta ölçeğinde hem de diğer kurumlarda paydaşlarına ve müşterilerine o güveni hissettirmek zorundalar. Önümüzdeki 5 -10 yılın en önemli iki teknoloji trendinden biri siber güvenlik diğeri de yapay zeka olacaktır diye tahmin ediyorum. Yeni bir şirket olmamıza rağmen bütçemizdeki en yüksek kalemlerden biri siber güvenlik alanına yaptığımız hem ürün hem de danışmanlık hizmeti gibi yatırımlar. Hiçbir müşterinin ve acentenin kredi kartını kendi sistemlerimizde tutmuyoruz. Müşterilerimizin ve acentelerimizin bilgileriyle ilgili özel veri tabanları oluşturduk. Sistemlerimizle ilgili sürekli test çalışmalarımız var. Bu alanda iyi olduğunu düşündüğümüz kişi ve firmalardan danışmanlık alarak ilerliyoruz. Kurulum aşaması daha yeni olan bir şirket olarak o tarafta epeyce yol kat ettiğimizi düşünüyoruz” diye konuştu.
Verinin üzerine analiz yapılmadığı ya da herhangi bir şekilde öngörü çıkartılamadığı vakit bir şey ifade etmediğini belirten Dilek, “Son 10 yıldır hem yapay zekâ hem makine öğrenmesi hem de derin öğrenme dediğimiz teknolojilerin teorik olarak insanların ya da çalışanların analiz becerilerine destek olmak gibi önemli bir misyonu vardı. Bugünden yarına kişi ya da kuruluş fark etmeksizin verisini doğru analiz edebilenler, doğru okuyabilenler, verisini analiz etmek için doğru araçları doğru eğitilmiş yapay zeka modelleriyle kullanılabilenler gidecek. Çünkü yapay zeka ve siber güvenlik teknolojisi birbirine bağlı. Siber güvenlikte veriyi korumaya çalışıyorsunuz ancak koruduğunuz veriyle ne yapacağınız konusunda yapay zeka ve etrafındaki bileşenler devreye giriyor. Bir makine öğrenmesi ya da çeşitli derin öğrenme algoritmaları ya da istatistiki yöntemler, çok fark etmez yeter ki veriyi doğru analiz edilebilir şekilde saklıyor olun. Ondan da zaten doğru öngörüler çıkartıp bunları fiyatlamalarda ve çok farklı alanlarda rahatlıkla kullanabileceğiz gibi görünüyor” dedi.
Yapay zekanın belli alanlarda artık zorunluluk olarak kullanıldığına dikkat çeken Dilek, “Bunun sigortada iki tane çıktısı var. Gerçekten riski doğru seçmek mi yoksa doğru riski seçmek mi gibi bir ayrım bile aslında yapay zekanın başlı başına konusu olabilecek kadar önemli bir hale geliyor. Bunun kaçılacak bir tarafı yok. Bir iş yapış tarzımız ya da modelimiz vardı. O belki çok başarılı oldu, çok iyi sonuçlar aldık ama şu an etrafımızdaki dünya değişimi yakalamanın bir zorunluluk olduğunu söylüyor. İşte yapay zeka da o dünyaya adapte olmak için bizim elimizdeki iyi araçlardan, iyi argümanlardan bir tanesi. Farklı yapay zekaları eğiten yapay zeka metotları geliştirdiler artık. Kendi içlerinde konuşup kendi içlerinde birbirlerini eğitilebilecek hale geldiler. O yüzden bu tarafı yıllardır teknolojiyle iç içe olan insanlar için bile hem şaşırtıcı hem de baş döndürücü. Bir an evvel de nerelerde nasıl kullanacağımızı düşünüyoruz” dedi.
Teknolojinin günümüzde inovasyonun en güçlü yardımcısı olduğunun altını çizen Dilek, şunları söyledi: “Bugün neredeyse internete bağlı olmayan kimse yok. Hepimizin elinde bir cep telefonu var artık ve evlerdeki internet dünyanın en sıradan şeyi haline geldi. Bir yandan da hızdan bahsediyoruz. Sigortacılıktan bahsediyorsak hızlı teklif verme, poliçenin hızlı onaylanması, ek belgenin çabucak yapılması, hasarın çok hızlı ödenmesi, hasar süreçlerinin devam etmesi gibi yenilikleri hayata sunabilmemiz ya da mevcut dünyaya adapte edebilmemiz için teknoloji bize muazzam bir hız ve çeviklik kazandırıyor. O yüzden inovasyon mutlaka teknolojiyle beslenmeli. Sadece burada amaç araç dengesini gözetmek gerekiyor. Yani inovatif olmak ya da teknolojiyi kullanmak bir değer yaratmalı. Birisine, bir şirkete, çalışana ya da herhangi bir paydaşa değer yaratabildiği anda anlamlı. Biz onu en başından beri kendimize bir şiar edindik. Biz dijital bir sigorta şirketiyiz. İddiamız da bu ve bunu birçok alana yansıtıyoruz ama buradaki ana konumuz hep bu. Yaptığımız inovatif işlerin tamamı müşteriye bir şeyler vaat etmeli, acentelerine bir farklılık, kolaylık, kazanç vaat etmeli, anlaşmalı servislerine başka şeyler vaat etmeli ve bir değer yaratmalı. O değer zincirinin içindekilerden minimum birinin bir sürecinin iyileşmesi gerekiyor ki anlamlı bir hale gelsin” ifadelerini kullandı.
Her alanın içinde daha küçük alanlar oluştuğunu ve buralarda uzmanlaşmalar olmaya başladığını söyleyen Dilek, “Burada da Türkiye’deki insurtechler ve fintechlerin Avrupa ile yarışabilecek ölçüde kaliteli ürünleri olduğunu düşünüyoruz. O yüzden o dünyayla bir aradayız. Yine 1,5-2 yılın içerisinde iş ortağımız olan 10 şirketin ürünlerinin gelişmesine vesile olduk. Onların elindeki teknolojinin ürüne dönmesini sağladık. Burada hem biz hem onlar hem de ülke adına kazanç sağlandı. Ben bu alanda daha fazla yatırımın olmasını bekliyorum. Çünkü o jenerasyon oldukça yaratıcı ve çok da iyi fikirleri var. Sadece çok ufak şeylerin peşine düşerek günlerce onun üzerinde bir uzmanlık kazanıyorlar. O yüzden hem sigorta sektörünün hem de diğer sektörlerin oradaki çözümleri kullanabilmek için birlikte çalışması gerekiyor” dedi.
Bir şirketin hızlı karar alabilmesi için çevik bir organizasyona sahip olabilmesinin çok önemli olduğunu vurgulayan Dilek, “Hiyerarşik bağların nispeten daha zayıf olması ama karşılıklı tartışmanın, hemfikir olmanın ve aksiyon almanın gerekliliği zorunlu olmaya başladı artık. Biz bunu büyük ölçüde yapıyoruz. Bunun da biz ve bizim gibi şirketlerin var olabilmesinin, bir değer önerisinde bulunabilmesinin hatta değer yaratabilmesinin ana konularından biri olduğunu düşünüyoruz. Bunu da hem şirket hem de teknoloji ekibi olarak fazlasıyla önemsiyoruz. Bir diğer önemli konu sürdürülebilirlik. Bizim için sürdürülebilirliğin iki ana konusu var. Herhangi bir çözüm sürdürülebilir olduğu zaman bizim adımıza gerçekten çözülmüş demektir. Sürdüremediğiniz herhangi bir şeyi çözmüş sayılmıyorsunuz. Elbette sürdürülebilirliğin içerisinde sürdürülebilir bir şekilde kâr etmek ve sürdürülebilir şekilde büyümek de var. Yine sürdürülebilirliğin ana unsurlarından bir tanesi de çevresel faktörler. Son dönemde bu alanda hepimizin duyarlılığı arttı” açıklamalarında bulundu.
